Artificial Intelligence (AI) in retail: concrete cases

Omnichannel marketing, Retail marketing 30 augustus 2017 Geen reacties

Artificial Intelligence (AI) maakt een grote kans om het te halen als buzzterm van het jaar. Dat deze technologische ontwikkeling impact zal hebben, staat vast. Hoe snel het zal lopen en wat de omvang werkelijk zal zijn, is nog even afwachten. Ook in retail belooft Artificial Intelligence een (aard)verschuiving te veroorzaken. Volgens Steven Van Belleghem en Peter Hinssen staan we aan de vooravond van de 3de fase van digitalisering. Retailers zullen weerom de dans niet ontspringen. En da’s maar goed ook.

Ik vroeg me af of er reeds concrete retail cases zijn en ging op zoek naar toepassingen van AI in retail wereldwijd.

 

Inhoud van deze blog post:

Wat is Artificial Intelligence (AI)?

Artificial Intelligence, een ongrijpbaar beestje

Toepassingsgebieden van Artificial Intelligence in retail

  1. Sales & marketing
  2. Customer service
  3. Logistiek
  4. Payments & finance
  5. Andere toepassingsgebieden

 

Wat is Artificial Intelligence (AI)?

Da’s meteen een moeilijke. Doorgaans bedoelen we met Artificial Intelligence het vermogen van technologie om cognitieve processen, die we gewoonlijk associëren met het menselijk brein, uit te voeren. Denk aan leren, (spontaan) praten of schrijven, problemen oplossen, enz. Robots zijn nooit veraf in de wereld van AI.

Artificial Intelligence, een ongrijpbaar beestje

Als generalistisch principe begrijp je wat Artificial Intelligence (AI) is. Van zodra je het echter concreet gaat maken, wordt duidelijk dat de term Artificial Intelligence ongrijpbaarder is dan je op ’t eerste zicht denkt. Neem nu de Kaarten-app op je mobiele telefoon die je bij het instappen in de wagen – ongevraagd – meldt: “Het is 30min  rijden naar Gent” (jouw werkplaats). Je kan dit Artificial Intelligence noemen. De machine (jouw mobiele telefoon) krijgt signalen, de app interpreteert deze en besluit jou een melding aan te bieden. Hard core AI-specialisten zouden bezwaar aantekenen tegen het bestempelen van deze technologie als AI. Omdat dit geen échte intelligentie is. Vandaar dat Artificial Intelligence ook wel eens “datgene wat nog niet gedaan of gemaakt is” wordt genoemd en zo onvermijdelijk een ongrijpbaar iets wordt.

Men weze dus gewaarschuwd. Artificial Intelligence is een lastig beestje om na te jagen. Je hebt je doelstellingen dus maar beter scherp vooraleer je eraan begint.

 

Toepassingsgebieden van Artificial Intelligence (AI) in retail

Tot zover de theorie en het intellectueel gekissebis. Laten we snel overgaan naar de praktijk. De retailpraktijk. Artificial Intelligence zal in veel schakels van de waardeketen doordringen. De domeinen waar vandaag de grootste impact verwacht wordt en ook al concrete cases gerealiseerd zijn, zijn de volgende:

  1. Sales & marketing
  2. Customer service
  3. Logistiek
  4. Payments & finance
  5. Andere toepassingsgebieden

 

1. Sales & marketing

De meest talrijke cases zijn onmiskenbaar te vinden in het domein van sales & marketing. Personalisatie en gemak (convenience) staan steeds centraal. Enerzijds belooft AI personalisatie op grote schaal mogelijk te maken. Anderzijds kan AI het aankoopproces van de klant een héél stuk makkelijker maken. Een paar voorbeelden.

 

1.1. Chatbots, chatbots en chatbot-achtigen

Heel wat bedrijven experimenteerden reeds met chatbots. Er bestaan dus heel wat voorbeelden. Lees ook zeker dit interessant artikel over chatbots. Hieronder 2 voorbeelden, die beiden IBM Watson – onthou die naam – als achterliggende technologie gebruiken. Geen pure chatbots, maar interactieve tools die de klant wegwijs maken in een uitgebreid assortiment.

 

The North Face

Het bekende outdoor merk, The North Face,  ontwikkelde een interactieve bot die je helpt om de geschikte outdoor jas te vinden.

 

1-800-Flowers.com: GWYN (Gifts When You Need)

1-800-Flowers.com is een bloemenshop uit de VS die een intelligente, interactieve bot maakte, die je helpt om een cadeau’tje te vinden.

 

1.2. Voice-enabled chatbots

Een chatbot? Iedereen heeft een chatbot. Je bent pas écht mee als je een ‘voice-enabled’ chatbot hebt.

Staples Easy System

Staples wil het leven van zijn klanten makkelijker maken door hen simpelweg te laten bestellen via het ingeven van gesproken bestellingen. Ook hier zit IBM Watson als achterliggende technologie in verscholen. IBM Watson zet gesproken instructies om in data.

 

My Starbucks Barista

Ook Starbucks ontwikkelde een ‘voice-enabled’ chatbot om klanten toe te laten een bestelling te plaatsen. Niet alleen via hun mobiele app, maar ook via Alexa van Amazon kan je je favoriete koffie bestellen.

 

Alexa (Amazon)

De naam ‘Alexa’ van Amazon viel al in het vorige voorbeeld en is misschien wel het bekendste voorbeeld van stemgebaseerd winkelen. Alexa kent u ongetwijfeld al, maar bekijk ook deze opinie van Scott Galloway met zijn (uitdagende) visie op de achterliggende agenda van Amazon met Alexa.

 

Walmart en Google Home

Recent kondigden Walmart en Google aan samen te zullen werken om een gemeenschappelijk front te vormen tegen Amazon met haar Alexa. Voortaan kunnen klanten van Walmart eenvoudigweg gebruik maken van hun ‘Easy Reorder’ service door gesproken bestellingen in te geven via Google Assistant, de virtuele assistent van Google die is geïntegreerd in o.a. Google Home.

 

1.3. Personalisatie schaalbaar gemaakt

Personalisatie is al een hele poos een heilige graal in marketingland. Echte personalisatie op grote schaal belooft echter pas mogelijk te worden met Artificial Intelligence. 2 voorbeelden. Geen 100% retail voorbeelden, maar de mogelijke toepassingen voor retail liggen voor de hand.

 

Netflix: Personalized recommendations

Netflix gebruikt reeds Artificial Intelligence voor het bieden van persoonlijke aanbevelingen.

Netflix aanbevelingen

 

WayBlazer

Wayblazer is een AI-applicatie die – jep, ook deze – gebruik maakt van IBM Watson om het plannen van je reis makkelijker en persoonlijker te maken.

Wayblazer website

 

1.4. Sales & marketing automation

In het bloeiende start-up landschap dat we vandaag kennen, kom je héél veel start-ups tegen die zich in dit domein gooien. Artificial Intelligence aanwenden om je sales en/of marketing te verbeteren d.m.v. automatisatie. Een (beperkte) selectie van 3 voorbeelden.

 

Conversica

Een 100% sales voorbeeldje, niet 100% retail, maar wél interessant. Conversica is een geautomatiseerd e-mailplatform dat contacten met leads onderhoudt opdat ze op het juiste moment kunnen worden opgepikt door jouw sales team.

 

Albert.ai

Albert is een software tool die je – met behulp van AI – in staat stelt om targeting en media buying te gaan optimaliseren. Neem een kijkje op de website, of bijt door dit wel héél Amerikaans filmpje.

 

Selma.ai

Een voorbeeldje uit eigen land. Selma is een AI-gebaseerde automation tool die je helpt om je e-mails verregaand te segmenteren en te personaliseren.

Selma.ai website

2. Customer service

Ook in de winkel (of bij je thuis, in het geval van e-commerce) zal Artificial Intelligence impact hebben. Hier zullen we wellicht de meest tot de verbeelding sprekende toepassingen zien ontstaan.

 

Softbank Mobile: Pepper Robot (Japan)

Het (verplichte) iconische voorbeeld van de toekomst die AI mogelijk maakt. Pepper is een robot – de vormgeving is duidelijk geïnspireerd op C-3PO van Star Wars – die in staat is om menselijke emoties te herkennen en zijn gedrag hieraan aan te passen.   Hij wordt ingezet door Softbank Mobile in Japan om klanten te verwelkomen, te informeren en te entertainen.

 

Original Stitch: Bodygram

Original Stich heeft een ‘Bodygram’ software ontwikkeld die op basis van jouw favoriete overhemd de maten gaat bepalen voor een nieuw (en op maat gemaakt) overhemd.

Bodygram van Original Stitch

 

Lowe’s: Lowebots

De Amerikaanse Doe-Het-Zelver Lowe’s ontwikkelde eveneens een robot die enerzijds in staat is om eenvoudige vragen van klanten te beantwoorden. Anderzijds monitort de Lowebot de stock in de winkel en verzamelt op die manier data die kan gebruikt worden voor een (artificieel) intelligent stockbeheer.

 

Hello Customer: ISAAC

Nog ééntje uit eigen land. Customer feedback software Hello Customer ontwikkelde ISAAC (Industry Specific Analysis and Categorization), een AI-gebaseerde methodologie gebaseerd op artificiële intelligentie die customer feedback automatisch categoriseert in een vast framework.

Hello Customer screenshot

 

 3. Logistiek

Ook logistiek belooft een pak swingender te worden (dan het al was ;)) met de komst van AI. De toepassingen kunnen behoorlijk futuristisch worden.

 

Domino’s Robotic Unit (DRU)

Pizzaketen Domino’s ontwikkelde een autonoom functionerende robot om leveringen aan huis te verrichten.

 

Amazon Prime Air

Amazon – jep, ook zij weer – testte reeds met leveringen van pakjes met behulp van drones.

 

IBM Watson Commerce Insights en Order Optimizer

IBM vermarkt op dit moment reeds toepassingen – uiteraard met IBM Watson als technologie erachter – om betere logistieke beslissingen mogelijk te maken met behulp van Artificial Intelligence. De toepassingen heten IBM Watson Commerce Insights en IBM Watson Order Optimizer.

4. Payment & finance

Amazon Go

OK, iedereen kent deze ondertussen. En OK, de roll-out kent blijkbaar nog wat kinderziekten. Maar toch mag deze kassaloze winkel van Amazon niet ontbreken in dit rijtje.

 

PayPal – Fraud detection

PayPal gebruikt big data en deep learning om fraude op te sporen.

PayPal headquarters

5. Andere toepassingsgebieden

Artificial Intelligence zal in de niet zo verre toekomst wellicht overal zijn. Hier nog enkele voorbeelden uit andere (misschien onverwachte) toepassingsgebieden.

 

Mya – De AI Recruiter

Mya neemt arbeidsintensieve taken (telefonisch screening, plannen van interviews, afwijzen van kandidaten, updaten van kandidaten over de voortgang, etc.) van jouw recruiters over zodat zij zich kunnen focussen op de belangrijke zaken.

 

GE’s Brilliant Manufacturing Solution

Misschien niet meer 100% retail, maar ook in productie-omgevingen zal Artificial Intelligence haar intrede doen. GE ontwikkelde daartoe al een toepassing, nl. GE’s Brilliant Manufacturing Solution.

 

Het weer

De toepassingsgebieden zouden wel eens heel verrassend kunnen zijn. En even verrassend zijn de data die AI-toepassingen gebruiken om ‘intelligent’ te worden. Zo kocht IBM The Weather Company (bekend van de Weer-app op iPhone) om de data te gebruiken voor AI-doeleinden.

Maar dat verbaast u als retailer vast niet, want elke retailer weet dat als het stralend weer is – afhankelijk van de sector waarin je zit – de verkoopcijfers ofwel héél goed, ofwel héél slecht zijn.

The Weather Channel screenshot

 

Ken je zelf nog inspirerende voorbeelden? Aarzel niet om ze hieronder te delen!

 

(Credentials header beeld: Designed by Patrickss / Freepik


2 Reacties

Wil je mee discussiëren? Wees vrij om bij te dragen!

Reageer

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Je kan deze HTML tags and attributen gebruiken: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>